Utiliza las redes sociales a tu favor y no en tu contra
Estar expuesto a críticas masivas, publicar información no deseada o que pueda prestarse a malas interpretaciones, errores ortográficos, así como, no estar enterados de los comentarios negativos de los usuarios, son algunos de las problemáticas que pueden enfrentar las empresas al manejar perfiles en redes sociales; por lo que es necesario conocerlas para evitar una crisis derivada de estas situaciones, detallan especialistas.
Las empresas que están en alguna red social cuentan con ventajas como: el conocer más a fondo a sus clientes, reforzar su marca, así como mejorar sus perspectivas de ventas; sin embargo las compañías deben ser cuidadosas para que el trabajo que realizan en social media, no derive en una crisis que dañe su imagen, explicó Pablo Pozo, director de marketing de IAB en México.
“Si una empresa entra a las redes sociales sin una planeación, sin saber para qué está ahí o qué quiere lograr, además no define objetivos concretos o no cuenta con el personal especializado, se está arriesgando a sufrir algunas crisis que pueden dañar la reputación de la firma”, detalló el especialista”.
Agregó que una de las principales problemáticas que enfrentan, sobre todo de las empresas de menor tamaño, es no saber qué es lo que se está diciendo de ella en las redes sociales, sobre todo si los comentarios son negativos, pues eso puede generar la perdida de clientes potenciales.
Necesario abrirse a la crítica
Otra de las problemáticas comunes de una empresa que inicia en redes sociales, es no saber cómo actuar ante la crítica, que ahora es pública y puede ser masiva, pues antes las empresas no se enfrentaban a estas situaciones, dijo Guillermo Pérezbolde, vicepresidente de marketing y publicidad de la Asociación Mexicana de Internet, (AMIPCI).
“Antes del Social Media las empresa ponía un buzón de quejas en la página de Internet y nadie se enteraba cuando alguien se inconformaba; las empresas estaban preparadas para esa forma de interactuar. Ahora los clientes que están en redes sociales no escatiman en utilizar ese canal para quejarse, y cuando lo hacen, todo mundo se da cuenta, tanto los seguidores de la empresa y los de la persona que se inconforma.”, detalló.
Sostuvo que la manera de sobrellevar esta situación es no entrar en conflicto con las personas que se inconforman, aceptar la crítica, y sólo borrar comentarios cuando haya groserías e insultos. Pero todas estás situaciones deben estar previstas en un plan anticrisis, previamente redactado por la empresa.
Otra problemática es que a veces se presenta, es publicar información que pueda malinterpretarse o con faltas de ortografía, ante estas situaciones sólo queda reconocer el error y seguir con el plan previamente trazado, jamás se debe tratar de ocultar o salirse por la tangente, pues eso deja una imagen negativa de la firma.
“Cuando esto sucede es necesario hacerle frente al problema. Somos humanos y es importante reconocer los errores que uno comete y emprender acciones, aunque también es necesario reconocer que si alguna de estas situaciones sucedió es porque posiblemente no había un plan inicial que lo evitara”, concluyó el especialista.
Social media empresarial en crecimiento
El uso de redes sociales ha tenido una penetración fuerte no sólo en los internautas, la adopción se está trasladando a las empresas de todos los tamaños, 75% de las empresas que realizan esfuerzos de marketing digital en México tienen perfil en redes sociales, según el estudio Marketing Digital y Redes Sociales en México 2012, realizado por la Amipci a 327 empresas, con representatividad nacional.
En el estudio también se detalla que 34% de las empresas que tienen un perfil en alguna red social lo manejan desde hace tres años o más, y que 52% de los internautas que siguen a una empresa en redes sociales lo hace para conseguir descuentos, mientras que 36% lo hace porque se siente identificado con algún aspecto de la marca.
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Alberto Moreno